Jane, was machst du bei der ARAG?
Jane: Ich bin im ARAG Kunden-Service (AKS) zu Hause und leite dort die Abteilung Planung und Steuerung. Hauptzielgruppe unserer Arbeit sind dabei sowohl externe als auch interne Kund*innen. Mit intern sind unsere direkten Kolleg*innen gemeint: wir erstellen Personaleinsatz- und Schulungspläne, Stellenprofile, Statistiken, füttern unsere Wissensdatenbank – das AKS-Wiki, sind die Schnittstelle zur IT usw…
Aber nicht nur das: uns treiben auch die aktuellen Themen Automatisierung und Digitalisierung – insbesondere mit Blick auf die Customer Journey/Experience - an. Anders als die anderen Bereiche im ARAG Kunden-Service haben wir zwar nur selten direkten Kontakt mit Interessenten oder Versicherten, aber durch unseren Platz mitten im ARAG Kunden-Service sind wir nah an unseren externen Kunden dran. Wir entwickeln z.B. Chat- und Voice-Bots, um Kundenanliegen optimal steuern oder sogar direkt virtuell lösen zu können, treiben Automatisierung durch Robotics und sind im engen Austausch mit anderen ARAG Bereichen, wenn es z.B. um den Ausbau unseres Online Portals „Meine ARAG“ geht.
Wir sind natürlich sowohl beruflich als auch privat selbst oft „Kunde“ und bringen unsere persönlichen Ideen, Erlebnisse und manchmal auch Visionen in die ARAG ein.
Wenn du jetzt sagst „Bots und Roboter“, gibt es denn schon welche bzw. kennen wir schon welche in unserem ARAG Alltag?
Jane: Ja klar, die ARAG hat zahlreiche Chat-Bots auf der Homepage www.arag.de im Einsatz: von Bots zur Beantwortung von Fragen zu Produkten, Wartezeiten, allgemeine Vertragsfragen oder zu Schadenmeldungen geht es über einen „Concierce-Bot“, der Fragen beantwortet und das intelligente Routing an die richtige Stelle im Unternehmen übernimmt bis hin zu Voice-Bots, die Kundenanliegen direkt lösen oder ebenfalls an die richtige Stelle routen.
Wir erstellen aber auch interne Bots, z.B. für unsere Kolleg*innen in der ARAG Service Center GmbH: unser AKS Buddy Bot ist ein interner digitaler Helfer im Alltagsgeschäft. Er kann z.B. in Kundentelefonaten parallel mit Fragen zur Bearbeitung gefüttert werden oder gibt Antworten, wer im Falle einer Gesprächsweiterleitung der richtige Ansprechpartner im Unternehmen ist.
Auch die Automatisierung durch Robotics ist aus unserem Alltag im ARAG Kunden-Service nicht mehr wegzudenken. Seit mehr als 10 Jahren haben wir Roboter im Einsatz und reduzieren damit erhebliche manuelle Aufwände. So können z.B. Daten aus Anträgen extrahiert und automatisch in unser Fachsystem zur Policierung überführt werden. Allein in 2022 hat der Roboter in unterschiedlichen Prozessen für uns rund 140.000 Vorgänge erfolgreich verarbeitet.
Du bist ja schon eine Weile bei der ARAG? Was macht die ARAG für dich aus?
Jane: Die ARAG ist ein Familienunternehmen und darauf ist die ARAG Familie stolz. Nach außen mag das nach einfachen Worten klingen, aber ich empfinde das wirklich so. Vor meiner Tätigkeit bei der ARAG war ich in einem großen internationalen Konzern tätig. Es gab wahnsinnig lange Kommunikationswege, Entscheider traf man sehr selten.
Hier bei der ARAG treffe ich immer auf offenen Türen und Ohren – und das Unabhängig von Hierarchien.
Gestartet bin ich 2006 in der Betriebsorganisation (BO) und haben in diversen konzernweiten Projekten gearbeitet. 2010 führte mich ein BO-Projekt in den ARAG Kunden-Service und mir war sofort klar: da möchte ich arbeiten. Jeder ist selbst oft Kunde und die eigenen Kundenerlebnisse und Ideen direkt einbringen zu können hat mich begeistert. Der Schritt von der Berater-Funktion in das operative Tagesgeschäft einer Versicherung war herausfordernd, aber ich habe ihn nie bereut und bin stolz auf mein Team.
Du sagst, mit nah am Kunden zu arbeiten hat dich begeistert. Wenn jetzt jemand auch Interesse hat, im AKS zu arbeiten, was hast du als Tipp für Bewerber*innen?
Jane: Bewerber*innen sollen auf jeden Fall Neugierde und das Interesse, neue Dinge einfach mal auszuprobieren, mitbringen. Jeder darf sich trauen, auch mal neue Wege und Lösungen zu denken und vorzustellen.
Die Kolleg*innen im AKS zeichnet oft eine langjährige Betriebszugehörigkeit aus. Da gibt es einige Geschichten von Früher: Nur 1 Telefon pro Team per Schwenkarm am Teamleiterschreibtisch und stapelweise Papierakten. Wären die Kolleg*innen nicht mutig und bereit gewesen sich auf Neues einzulassen, würden wir die Anträge vielleicht immer noch manuell abtippen.
Wichtig ist außerdem die „Kundenbrille“. Wir müssen verstehen, was der Kunde möchte, wo er sich gerade auf seiner Kundenreise befindet und wie er sich fühlt. Dann können wir optimalen Kundenservice leisten und unsere Kunden begeistern.
Wir wissen, du beschäftigst dich natürlich viel mit digitalen Neuerungen. Was denkst du über Digitalisierung 4.0 bzw. ARAG als Smart Insurer? Wo stehen wir?
Jane: Ich finde, dass wir als ARAG weit sind. Die Schwierigkeit ist, die Bedürfnisse unserer Versicherten abzubilden – nicht alle bevorzugen eine voll digitale Lösung für Vertragsverwaltung, Schadenmeldungen oder zur Betreuung. Der vollständig digitale oder eben auch vollständig analoge Versicherte ist eine Ausnahme. Hier setzen wir wieder unsere oben bereits genannte Kundenbrille auf und versuchen das zu realisieren, was Kundenwunsch ist.
Wir haben viele Smarte Services im Angebot. Sei es durch den Einsatz von Bots und Robotern, durch unser Kundenportal „Meine ARAG“, durch den Einsatz einer Video-Ident-Software zur sicheren Authentifizierung, wir bieten unseren Versicherten und Partnern die Kommunikation mittels Chat sowie diverse Online-Kommunikationswege usw. an.
Potenzial sehe ich aktuell darin, den Einsatz von echter künstlicher Intelligenz weiter auszubauen und stetig weitere Einsatzfelder zu eruieren. Und das natürlich nicht nur durch die Kundenbrille, sondern auch für z.B. Vertriebspartner und zur Optimierung interner Prozesse.
Mein Team hat viele Ideen – davon werden wir zukünftig das ein oder andere „einfach mal ausprobieren“.
Vielen Dank für das spannende Interview Jane!